Lo que toda empresa debe conocer sobre Comunicación de Crisis.

Durante la semana pasada, hemos podido observar comentarios negativos y una estrategia de comunicación poco efectiva de parte de la empresa Claro, tomando como referencia el contexto actual en el que las empresas deben visibilizarse como entes sociales, consientes y participativos, nos preguntamos ¿qué pasa con su comunicación?

Empecemos por el término comunicación, se refiere a todas las acciones organizacionales que transmiten la misión de la empresa y los valores de marca al mercado, y que pueden abarcar acciones como: publicidad, comunicación interna, atención al cliente y actividades que sean susceptibles de impactar sobre los grupos de interés, cuando alguna falla se genera una crisis reputacional que debe ser manejada en conjunto desde la raíz del problema y buscar la mejor manera para salir de la situación lo antes posible.

Si hablamos de la misión de Claro y la relación con las acciones tomadas en estos momentos, podemos darnos cuenta que hay un problema: la comunicación con sus clientes no es la adecuada. Vamos a partir por la misión de Claro: “Proporcionar soluciones integrales y de calidad en telecomunicaciones, manteniendo el liderazgo en el mercado, altos estándares de responsabilidad en la gestión ambiental y social; y, nuestro compromiso con clientes, empleados, accionistas, proveedores y aliados”.


“Proporcionar soluciones integrales y de calidad en telecomunicaciones, manteniendo el liderazgo en el mercado, altos estándares de responsabilidad en la gestión ambiental y social; y, nuestro compromiso con clientes, empleados, accionistas, proveedores y aliados”.


¿Responsabilidad en gestión social?  ¿cómo comunican esto las empresas?
Actualmente en las estrategias de comunicación de responsabilidad social, las marcas deben tratar de enamorar a sus clientes, teniendo claro quiénes son y qué quieren transmitir. Cuando sus esfuerzos están conectados con la conciencia social, más allá de un fin publicitario, deben asegurar calidad y compromiso, logrando que sus clientes se sientan respetados y escuchados. Sobretodo transmitiendo el valor principal, su valor humano.

En el libro Investigando la Comunicación en Crisis de Octavio Islas, Carlos Bonilla considerado como uno de los más destacados profesionales de las relaciones públicas en Iberoamérica nos dice: “El elemento más importante de todo programa de comunicación en situaciones de crisis es la credibilidad. Para ser creíble debemos establecer relaciones emocionales con las audiencias específicas”. Y para lograr esto es necesario entender que las relaciones emocionales con una marca surgen cuando nos aseguran calidad al momento de elegir sus servicios o productos, cuando responden los mensajes de quejas con amabilidad, donde la coherencia a las respuestas es fundamental, cuando no hacen falsas promesas y más bien su servicio es mejor que lo anunciado y que cuando nos dijeron que iban a ser responsables con los clientes, sea verdad, porque en el momento que los clientes empiezan a desconfiar de sus marcas, es el final.


“El elemento más importante de todo programa de comunicación en situaciones de crisis es la credibilidad. Para ser creíble debemos establecer relaciones emocionales con las audiencias específicas”.


Existen varios efectos negativos de una crisis como son: daño a la reputación de marca, costo para remediar la situación, afectación moral del personal, perdida de venta, baja de precios de las acciones en mercado, entre otros.


¿Entonces, como logramos establecer un plan de comunicación adecuado? Le respondo en una frase que Albert Einstein nos dijo:“No pretendamos que las cosas cambien, si siempre hacemos lo mismo.Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias”.


En esta crisis Claro, puede tomar varias vías para intentar solucionarla, hemos estudiado las posibles acciones de comunicación establecidas dentro de un plan que ayudaría a paliar los efectos sobre la reputación de la marca.

Ya que al final como dice Fernando de Córdoba, Head of Brand & Strategy de Webedia España, “Un anuncio, una campaña o una promoción se olvidan. Una marca que estuvo cuando la necesitaste se recuerda”.

En nuestra siguiente entrada les presentamos que acciones proponemos para este caso en particular.

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