Como elaborar un plan de crisis.

Plan de crisis

La comunicación es un pilar fundamental para resolver el impacto de cualquier crisis. Conocer el mercado, los cambios que están atravesando actualmente las personas, la situación vulnerable de nuestro país son algunos de los aspectos que debe tomar en cuenta una marca para la solución de momentos conflictivos.


“El 90% de las marcas sufren alguna crisis a lo largo de su existencia con efectos negativos en su imagen pública, en su credibilidad y en su cuenta de resultados”,


“El 90% de las marcas sufren alguna crisis a lo largo de su existencia con efectos negativos en su imagen pública, en su credibilidad y en su cuenta de resultados”, lo describe el artículo de Marketing XXI en su blog de noticias.  Por lo cual es importante analizar algunas pautas para resolver la situación de la comunicación en crisis.
 
Como Consultores de Marca hemos desarrollado los puntos fundamentales que deben tomarse en cuenta dentro de una estrategia de comunicación en crisis:
plan de crisis

Determinar los efectos inmediatos y potenciales que tiene la crisis en todas las audiencias, externas e internas: el público (local, nacional, mundial), los clientes, empleados, accionistas, autoridades gubernamentales y aliados estratégicos.

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Crear una ficha técnica del problema, que nos dé a conocer aspectos importantes para analizar: ¿quién?, ¿qué dice?, ¿cómo?, ¿a quién?, ¿con qué efecto? ¿cuándo?

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Determinar factores claves de respuesta: 
 
• Compromiso de la alta dirección
• Una Política clara referida al tema
• Indicadores de desempeño referidos al tema
• Asignación clara de responsabilidades internas a  personas competentes
• Procesos de revisión y aprendizaje que aseguren que la gestión del tema se mejora y se adapta constantemente a los cambios en las circunstancias.
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Designar un gabinete de crisis y escoger a un portavoz oficial. La implementación de una gestión de gabinete de crisis es de vital importancia para las organizaciones. No sólo durante el manejo de una crisis, sino también en el refuerzo de marca y para resaltar todas aquellas actividades dignas de dar a conocer en las que la empresa proyecte una imagen positiva y el público objetivo adquiera una mejor percepción de la misma.

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Marcar los objetivos de campaña en el cual se debe tener claro que se quiere comunicar y establecer los medios claves en los que se puede potenciar las campañas. Enfocándose en tener mensajes claros para las audiencias.

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Determinar las audiencias primarias y secundarias a las que la organización quiera llegar. Sin distracción a comunicar audiencias que realmente no sean tan importantes.

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Tomar acciones que respondan a conseguir la solución a las siguientes preguntas:
 
• ¿Cómo restablecer la credibilidad de la marca ante los actuales y posibles consumidores? 
•¿Cómo prepararse ahora y después del COVID-19?
• ¿Qué hacer ahora para evitar cancelaciones del servicio y garantizar nuevas ventas?. (Clientes actuales y posibles clientes.)

La responsabilidad social como estrategia proactiva en la gestión de crisis estableciendo relaciones emocionales con las audiencias específicas, al igual que concentrarse en la oportunidad, honestidad y transparencia, para no dar una imagen de oportunismo al usuario.

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Como parte complementaria crear campañas de su servicio y productos que se enfoquen en el valor diferencial (valor de empresa, y valor de campaña) para lograr destacar de la competencia.

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